Hoje falamos sobre a relação entre as empresas e os seus clientes.

A maneira como dialoga.

Se é que dialogam.

Olhando para um mercado, as empresas criam e vendem produtos.

E os consumidores compram e usam.

Mas esta relação é bastante mais complexa que a mera transação.

É uma relação emocional que vive de expectativas, de felicidades ou de amuos.

Salvará a comunicação esta relação?

O cliente tem sempre razão?

Ou o dito é apenas uma boa desculpa retórica para reparar algo que correu mal?

A relação com os clientes é um tópico capaz de encher muitos livros de conselhos e saberes.

Mas nem sempre a teoria e a prática se juntam.

Por exemplo, na forma como as organizações escutam ou descuram uma reclamação de um cliente.

Há canais para ouvir o cliente ou apenas um enfadonho endereço de correio eletrónico ou um asséptico formulário com promessa de resposta sem prazo nem compromisso?

Agora nesta relação empresa-cliente apareceram também os robôs automáticos com capacidade de responder às nossas perguntas.

E esse diálogo acaba muitas vezes na ligação a uma página de perguntas e respostas que por coincidência ou o meu azar pessoal, tem raramente a resposta que queria ter à minha pergunta.

E isso gera frustração. Por má comunicação. Por ausência de comunicação. Por lentidão no processo.

Em busca de boas respostas, mais felicidade, decidi gravar uma conversa com Gisele Paula que lidera o Instituto Cliente Feliz e o sítio web Reclame Aqui.

Portanto, cobre todas as possibilidades: a de tentar deixar o cliente feliz e de acolher a sua reclamação.

Ela defende que só ouvindo os clientes em permanência, de preferência até com conselhos de clientes dentro da organização, é que se pode evoluir.

E que em cada reclamação há uma boa oportunidade de melhorar.

De tornar o cliente feliz.

O tempo conta.

E as expectativas também.

Saber que as organizações nos ouvem e oferecem-nos mais do que produtos é um bom sentimento.

Que consideram o que dizemos, que reparam o que correu mal imediatamente e que mudam o rumo aceitando sugestões.

Só me sobra uma pergunta: se é assim tão óbvio porque raio de razão só as melhores empresa e organizações seguem a receita?

Temos de falar sobre isto.

TÓPICOS DE CONVERSA

A importância da satisfação do cliente (00:00:00) Giselle Paula destaca a relevância da satisfação do cliente para o crescimento e prosperidade dos negócios.

Trabalhando em três pilares (00:01:41) Giselle explica a necessidade das empresas trabalharem em três pilares: pessoas, processos e estrutura, para proporcionar uma experiência positiva ao cliente.

Ouvindo atentamente os clientes (00:04:04) Giselle fala sobre a importância de ouvir atentamente os clientes, inclusive quando estão insatisfeitos, e de encarar as reclamações como oportunidades de melhoria.

Criando um conselho do cliente (00:07:36) Giselle explica a criação de um conselho do cliente para trazer a perspectiva do cliente para o dia a dia da empresa.

A reclamação como oportunidade de melhoria (00:13:12)

Giselle ressalta que a reclamação é uma oportunidade para a empresa melhorar e uma forma de obter feedback valioso dos clientes.

Importância de ouvir reclamações (00:16:14)

Giselle destaca a importância de ouvir reclamações, mesmo que representem uma pequena parte dos clientes.

Desafios do uso de chatbots (00:18:20)

Discussão sobre o uso equivocado de chatbots e a importância de compreender quando os clientes desejam interagir com humanos.

Relação emocional com o cliente (00:20:09)

Giselle enfatiza a natureza emocional da relação com o cliente, mesmo em interações digitais.

Impacto do mau atendimento (00:21:36)

Destaque para o impacto negativo do mau atendimento, levando à perda de clientes e lucratividade.

Interseção entre tecnologia e interação humana (00:23:17)

Discussão sobre a importância de equilibrar a automação com a interação humana para atender às necessidades dos clientes.

Cultura de atendimento ao cliente (00:27:11)

Ênfase na importância da cultura organizacional e do papel da alta liderança na transformação da relação com o cliente.

Convencendo os CEOs (00:28:02)

Abordagem sobre a necessidade de falar a linguagem dos CEOs ao discutir a importância da experiência do cliente.

Feedback e satisfação do cliente (00:29:45)

Giselle compartilha sua abordagem como consumidora, enfatizando a importância do feedback e da busca por melhorias.

Valorização do baixo esforço do cliente (00:31:18) Discussão sobre a valorização do tempo e da agilidade no atendimento ao cliente.